Visão geral
A distribuição de tickets do Blip Desk distribui a carga de atendimento dentre todos os atendentes disponíveis. Para isso, todo ticket a ser distribuído é enviado a um atendente segundo uma série de critérios pré-estabelecidos.
Como funciona
Seleção e Priorização dos atendentes
Quando um novo ticket chega para ser distribuído, o primeiro ponto a ser observado é a fila que fará o atendimento deste ticket.
Em seguida, é observado o status de cada atendente no momento, apenas aqueles que estiverem com o status ‘Online’ estarão aptos a receber um novo ticket.
E por último, apenas atendentes que tem pelo menos 1 slot disponível serão considerados. O slot de atendimento disponível é a quantidade de atendimentos simultâneos permitidos (configurado na tela de atendentes) menos a quantidade de tickets em atendimento no momento pelo atendente.
Todos os atendentes que atenderem a estes 3 critérios estarão aptos a receber o novo ticket disponível. Porém, para balancear a carga de atendimento entre os atendentes, alguns critérios são utilizados para escolher o atendente mais adequado, dentre todos os que estão aptos.
Priorização dos tickets
Normalmente os tickets são priorizados para serem distribuídos por ordem de criação na plataforma Blip, se for possível encontrar um atendente apto a recebê-lo. Isto significa que o primeiro ticket a ser criado, se houver um atendente que possa recebê-lo, será o primeiro a ser distribuído.
Porém, quando um ticket é transferido para outra fila, o mesmo é fechado com o status de Transferido e um novo ticket é aberto para a equipe desejada. Neste caso, o novo ticket possui a mesma “prioridade” que o ticket original teria.
Tickets transferidos carregam as propriedades de tempo de criação do seu ticket originário.
Exemplo 01: Existem os tickets A e B, criados na plataforma nesta ordem. Caso o ticket A seja transferido, criando assim o ticket C, o novo ticket C terá prioridade para ser distribuído antes do ticket B, pois ele foi criado por uma transferência de um ticket que originalmente foi criado antes do ticket B.
| [Ticket “A” | Ticket “B”] → Ticket A > Ticket B [Ticket “C” (que veio transferido do Ticket “A”) | Ticket “B”] → Ticket C > Ticket B |
Exemplo 02: Existe um ticket A que já foi atendido e precisou ser transferido para outra fila. Ao ser transferido, agora ele é um novo ticket, o ticket B. Esse ticket B traz consigo uma prioridade maior que os demais tickets “comuns” dessa nova fila.
Tickets que já foram atendidos e transferidos, chegam na outra fila com prioridade aos tickets “comuns”, exceto os tickets que já estejam na fila com prioridade alta.
Observação: Caso já exista um ticket nessa fila com prioridade alta, o ticket B respeitará essa ordem. Mantendo prioridade +1 somente aos demais tickets “comuns”.
Desabilitando a autoatribuição manual de tickets
É possível desabilitar a atribuição manual de tickets pelo atendente, ou seja, desativar o botão “Atender” para que o atendente não tenha mais tickets do que a quantidade definida pela Distribuição Automática no campo “Atendimentos por Atendente”.
Quando essa configuração estiver marcada, o botão “Atender” não irá atribuir novos tickets ao atendente, restringindo-se somente aos tickets direcionados pela Distribuição Automática, que irá respeitar o limite definido.
Para isso, basta seguir o caminho Configurações Gerais > Distribuição de tickets > “Não permitir que atendentes solicitem tickets manualmente”.
Como isso ajuda?
- Eficiência na distribuição de carga de trabalho.
- Priorização inteligente de tickets.
- Aumento da produtividade dos agentes.
Planos e preços
Gratuito para todos os usuários Blip.
Documentação
Confira a documentação completa e veja como configurar a distribuição automática no Blip.
