WhatsApp se torna maior canal de comunicação com empresas, mas chatbot ainda assusta

Discussões/Discussions
#1

Olá blippers! Tudo bem?

Hoje saiu uma matéria na revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios com a manchete “WhatsApp se torna maior canal de comunicação com empresas, mas chatbot ainda assusta”, e no texto são apresentados alguns dados de aumento de interações, preferência dos usuários por atendimento humano x por bot e tempo de espera.

Essas informações me fizeram pensar se

  1. Como empresa, precisamos explorar mais e melhor as funcionalidades do WhatsApp aliadas às do bot, ao invés de uma mesma mensagem por muito tempo, por exemplo; e/ou

  2. Como usuários, precisamos de mais informações de como utilizar o aplicativo no contato com uma empresa antes de começar a conversa.

O que vocês acham?

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#2

Na minha opinião, devemos levar em consideração as duas coisas.

Em 1. podemos encontrar opções que engajem mais nosso público, como a inclusão de vídeos e respostas pré-programadas. Enquanto em 2. entraremos em contato sabendo que aquele é o canal certo para comprar, para tirar dúvidas frequentes ou falar com um atendente humano porque nada resolveu etc.

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#3

Oi Rafa! Tudo certo por aqui :smiley:

Eu dei uma olhada na matéria, e achei as dicas que eles deram muito interessantes!

Para mim, o chatbot é extremamente importante para as empresas, pois ele ajuda a solucionar vários problemas na comunicação com o usuário e escalar o atendimento ao cliente, mas é essencial ser honesto e deixar claro que o cliente está conversando com um robô, assim como oferecer a opção de atendimento com um ser humano.

Além disso, é interessante pensar na experiência do usuário e nos diversos possíveis caminhos percorridos por ele durante o contato. Caso contrário, o chatbot se torna uma experiência desgastante para o cliente.

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#4

Vocês acreditam que, diante disso, é essencial dar uma abertura para ele pular todo o fluxo e ir para o atendimento humano, em caso de falha de validação?
Exemplo, eu peço o CPF dele e caso não corresponder ao regex, o que eu faço? Insisto com o cliente em digitar novamente o CPF ou já falo “Opa, tem algo errado hein, gostaria de falar com um dos nossos atendentes humanos?”

E aí, no caso, o atendente humano faz a validação do CPF juntamente com o cliente…

tem alguma outra forma? o que vocês pensam sobre isso?

#5

Oi @Rafaela_Doricio, @marianastorto, @GabrielPetrone

Foi uma curva de aprendizado muito grande, inserir chatbots no whatsapp, vou elencar alguns desafios que passamos .

  1. O cliente não tava pronto para ser atendido por um chatbot nesse canal, por ser um canal que usamos no dia a dia para conversar com amigos e familiares foi um “choque” ter um robo lá. Então deixar claro “Oi eu sou um robo” ja estimulou bastante a empatia dos clientes com o Bot ele ja diminui as expectativas no quesito, “não posso falar qualquer coisa que assim ele não vai entender”

  2. Validar de maneira customizada alguns campos como o @GabrielPetrone comentou, na minha empresa também solicitamos o CPF como chave primaria e dependendo da situação solicitamos outros dados, os mais críticos no inicio validávamos por Regex mas isso trazia uma experiencia bem ruim para o cliente por mais que a mensagem de erro fosse bonitinha, era repetitiva. Então alteramos alguns pontos de REGEX para JavaScript, assim podemos acompanhar com loops quantas vezes o cliente errou e redirecionar para um fluxo alternativo ou ate mesmo para um time de pre-atendimento.

  3. Li uma publicação da Gartner sobre atendimentos automatizados e eles apontam que existem 3 pilares para o sucesso da automatização de qualquer fluxo e que nos humanos ja fazemos sem perceber (na maioria das vezes):
    3.1. Clareza
    3.2. Credibilidade
    3.3. Confirmação
    Quando mais um bot conseguir se claro (entendendo o tipo de cliente, situação, fazendo o cliente entender a ação que deve ser feita), conseguir solucionar o problema do cliente e a todo momento passar confirmações sobre o andamento, é extremamente provável que esse bot vai ser um sucesso. Mesmo em um canal novo para esse tipo de tecnologia, como o whatsapp