Transferir atendimento de um bot para outro

Olá, tenho uma dúvida sobre atendimento manual.

É possível ter dois bots de atendimento manual, um para vendas e outro para pós-vendas e transferir atendimentos de um para o outro caso seja necessário?

Temos essa necessidade porque em nossa empresa esses atendimentos são atendidos por células diferentes, gestão diferentes e principalmente regras e respostas prontas distintas. No blip não permite agrupar respostas prontas por equipe e nem permite gerenciar essas equipes de forma independente. Os relatórios também são todos juntos.

Se for possível cambiar atendimentos de um bot para outro já ajudará bastante.

Tenho equipes de venda pessoa física e jurídica fiz da seguinte forma e não sei se é o que você precisa.
No meu Bot do canal WhatsApp criei um segundo bloco de atendimento manual onde direciono através de regras para a equipe de vendas pessoa jurídica.

Boa tarde Francisco, muito obrigado pela resposta.

No caso nosso temos vários chatbots criados e vinculados através de um chatbot roteador. O chatbot principal é de atendimento automatizado. Outro é o de atendimento manual de pós-vendas que tem as regras específicas dessa área configuradas, as respostas prontas carregadas com scripts e notificações relacionadas a essa área. Quem monitora os atendimentos é a gestão do pós-vendas.

Agora vamos iniciar o atendimento de vendas pelo blip, mas será monitorada pela área de vendas, com outras regras e o principal é que vamos carregar as respostas prontas com scripts de vendas e notificações relacionadas a venda. Misturando tudo num chatbot deixou a praticidade das respostas prontas impraticável, o operador tem muita dificuldade de usar o recurso nesse contexto. Além disso, a monitoria fica se esbarrando nos entre as duas áreas.

O melhor cenário seria ter mais um chatbot de atendimento manual para vendas e poder cambiar as mensagens entre elas, ou se existisse uma forma de segmentar o painel de monitoramento e as respostas prontas por equipe, mas hoje não existe essa forma.

De qualquer forma muito obrigado!

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Olá @Obabox, tudo bem?

É possível sim. Você vai precisar configurar tags no seu atendimento. Ao finalizar seu atendimento, peça a seu atendente para atribuir uma tag (direcionar, por exemplo), para aquele ticket. No bloco seguinte ao atendimento humano, faça uma regra que pesquise por essa tag (via HTTP - tem exemplos aqui no fórum) e use isso para transferir o usuário para outro bot.

Diretamente pelo Desk, infelizmente não é possível. Somente via equipes, como o @Rafael_dos_Anjos disse.

Opa, Bruno. Pode indicar um exemplo dessa requisição HTTP ? Se alguém já tiver postado a requisição feita aqui.

Boa tarde Kelsen, tudo bem?

Existem duas formas mais fáceis de se buscar as informações de um ticket dentro do fluxo, são elas:

  • Após a finalização do ticket no bloco seguinte ao de atendimento, a variável {{input.content}} irá armazenar o objeto com as informações do ticket (recomendado);

  • Através da ação de processar comando, ou requisição http para buscar o ticket.

Uri: https://http.msging.net/commands

{
  "id": "{{random.guid}}",
  "to": "postmaster@desk.msging.net",
  "method": "get",
  "uri": "/tickets?$filter=(CustomerIdentity%20eq%20'{{contact.identity}}')&$skip=0&$take=20"
}  

Caso opte por utilizar a ação de processar comando apenas a “uri” e o “to” serão necessários!

No caso de utilizar processar comando, ou ação http, um tratamento deverá ser realizado para buscar apenas o ticket desejado:

function run(response) {
    const tickets = JSON.parse(response);
    return tickets.resource.items[0];
    });
}

O objeto de ticket terá o seguinte payload:

{
                "id": "{{ticket_id}}",
                "sequentialId": "{{ticket_sequential_id}}",
                "ownerIdentity": "{{botIdentity}}@msging.net",
                "customerIdentity": "{{user_identity}}",
                "customerDomain": "{{channel_domain}}",
                "agentIdentity": "{{agent_id}}",
                "provider": "Lime",
                "status": "{{ticket_status}}",
                "storageDate": "{{iso_date}}",
                "openDate": "{{iso_date}}",
                "statusDate": "{{iso_date}}",
                "externalId": "{{externalId}}",
                "rating": 0,
                "team": "{{team_name}}",
                "unreadMessages": 0,
                "closed": true,
                "tags": ["example_tag"],
                "firstResponseDate": "{{iso_date}}",
                "priority": 0
            }

Estas informações podem ser consultadas na documentação do Blip!

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Obrigado pelo apoio.

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