[Resolvido] Cliente envia nova mensagem e não somos notificados no desk ou no portal

Olá!

Alguns clientes estão nos respondendo, mas esses atendimentos não ficam vermelho no portal e nem estão sendo identificados com a bolinha azul para os atendentes. Eu tenho que checar a lista toda de tickets lá no monitoramento para ter certeza que não deixei ninguém sem resposta.

Como posso resolver isso, por favor?

@rafaelpa @andre Vocês têm algum posicionamento? Ficar olhando uma conversa por vez várias vezes ao dia e todos os dias é muito ruim. Eu vou mostrar um exemplo:

Abaixo a cliente nos respondeu, não apareceu no painel dentro de monitoramento, ou seja, a conversa não ficou vermelha e para o atendente a notificação também não subiu, como vocês podem ver na segunda imagem abaixo.
Monitoramento:

Desk:

@juliaovb, os atendentes utilizam qual browser? Notei aqui que as ‘bolinhas azuis’ não aparecem no IE. Vou abrir um tiquete internamente para investigarmos se pode ser corrigido.
Mas o IE é bastante limitado e sugerimos usar Chrome ou Firefox, que oferecem maior e melhor suporte a recursos mais modernos das especificações Web. Neste browsers a ‘bolinha azul’ está funcionando.

A gente não usa o IE não, usamos apenas o Chrome.

Detectamos um bug que acontece também no Chrome/Firefox: se o atendente não clicar no ‘card’ do cliente (na lista do lado esquerdo), as novas mensagens que chegam realmente não estão sendo notificadas com a ‘bolinha azul’. Isto aconteceria por exemplo ao recarregar a página do atendente.

Se for este mesmo o cenário do seu problema, clicando e abrindo a thread de todos os ‘cards’ de usuários do atendente deverá ‘ativar’ novamente esta notificação. Pode testar e nos dar retorno, por favor?

Oi Andre, você ta dizendo que se o atendente clica no no ‘card’ (Aqui eu entendi ticket ou cada quadrado com atendimento que fica na lista do lado esquerdo) então a notificação aparece? Bom, no meu caso a notificação não aparece, o que acontece é que abrindo um por um dos tickets eu consigo ver a última mensagem e aí vejo se foi do cliente ou do analista, mas não aparece nenhum notificação.

Eu não to achando essa opção que você disse, onde eu consigo abrir a “thread de todos os cards”? É no portal ou no desk? Eu não encontro onde está a opção para ativar novamente as notificações…você consegue me dar um caminho mais específico de onde devo ir, por favor?

@juliaovb, antes de mais nada, no Portal não existe recurso de notificação quando um usuário envia mensagem.

Já no Desk, cada ticket do atendente deve mostrar uma ‘bolinha azul’ ao lado do ticket/card (do lado esquerdo), sempre que receber uma mensagem em um ticket que não seja aquele atualmente sendo exibido no centro (que é o que eu chamei de thread, o historico da conversa).

Na imagem que vc enviou existem 69 atendimentos no Desk. Se vc recarregar a tela (F5 no browser) ou deslogar e logar novamente, será preciso clicar (e aguardar carregar o histórico da conversa, no centro) em todos os 69 atendimentos para que as bolinhas azuis voltem a aparecer (quando um usuário diferente daquele atualmente sendo visualizado enviar alguma mensagem).

Consegui esclarecer agora?

Obs: o caso de uso principal do Desk não foi para tantos atendimentos simultaneos (69 como enviado no seu screenshot) para um mesmo atendente.
Entendemos que um atendimento não deveria durar 1 mês, como no exemplo que você enviou. Resolvida a situação/problema do usuário, o que no pior caso deveria tomar alguns dias, o ticket deveria ser fechado, e se o mesmo usuário tiver outros problemas, um novo ticket deveria ser aberto.

@andre
Certo, o portal não tem recurso de notificação, ele só mostra os clientes aguardando interação. Obrigada pela explicação.

Agora no desk a notificação deveria acontecer por meio da bolinha azul, mas não é o que está acontecendo no meu caso. O F5 acontece várias vezes ao dia, mas a notificação com a bolinha azul não. Como eu posso te mostrar isso? Antes a notificação ocorria e agora não ocorre mais e é isso que eu preciso resolver. O que eu preciso fazer para voltar a receber as notificações? O volume de tickets abertos impacta na notificação?

Na imagem que eu enviei realmente existem muitos atendimentos, pois eu tenho poucos analistas, mais ou menos 1 cetena de atendimentos por chat diariamente (além dos outros canais de atendimento) e sim tenho um problema específico que está rolando há mais de um mês. Os clientes com esse problema retornam com frequência me dando mais insumos para o mesmo problema, tirando mais dúvidas sobre o mesmo, ou me perguntando se eu tenho alguma atualização.
Eu não fecho nenhum ticket se o problema ainda não foi resolvido, pois entendo que essa não é experiência que o meu cliente deseja ter. O que eu faço é transferir esses problemas de alta complexidade de resolução para um time “em espera” e cada analista tem 2 times para checar. Um time que termina o dia com no máximo 5 tickets abertos e o outro com todos os problemas que vão demorar mais que algumas horas para serem resolvidos. Atualmente, em nenhum dos times a notificação aparece. Assim, eu não acho que o problema da notificação esteja relacionado com o volume de tickets abertos, ou tem?

Eu gostaria de um dia poder fechar todos os meus tickets diariamente, mas em 5 anos trabalhando com atendimento em diferentes lugares, eu ainda não vi isso acontecer…a não ser que o chat só sirva para tirar dúvidas. Espero que com um bot bacana e bem construído, com os serviços rodando bem e com meios de comunicação bem estruturados eu possa ver isso acontecer independente do meu volume de clientes. :wink:

Obrigado por dar mais detalhes do seu cenário, @juliaovb.
Como eu mencionei antes, temos um bug no Desk onde as ‘bolinhas azuis’ não são atualizadas ao recarregar a pagina. Enquanto não é corrigido, sempre que recarregar a página será preciso clicar em cada um dos atendimentos para voltar a funcionar.

Assim que estiver corrigido, informaremos aqui.

Entendi, muito obrigada André!

@juliaovb, subiu esta tarde a correção deste problema.
Veja por favor se as ‘bolinhas azuis’ notificando novas mensagens vão aparecer após recarregar a pagina e sem precisar clicar em cada atendimento.

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@andre acho que voltou ao normal! Muito obrigada pela ajuda e por ter informado!!

@andre estou lidando com esse problema no momento. Se a página for atualizada as “bolinhas azuis” de notificação somem. Os atendentes estão reclamando bastante e pois demoram para ver novas mensagens sem isso. Todo mundo usa o Chrome. Saberia me dizer se o problema voltou para outros também ou é só aqui?

@Ricardo_Ventura, quando atualiza a página as ‘bolinhas azuis’ realmente não são ‘restauradas’ ao que estavam antes.

Este é um problema diferente do relatado pela @juliaovb, que não mostrava as bolinhas quando novas mensagens chegavam com a página carregada, SE o ticket não tivesse sido clicado após recarregar a página.

Pode criar um outro tópico no fórum para este caso, por favor?

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