[Resolvido] Blip desk - Como separar os tickets “Em espera” dos tickets que podemos encerrar?


#1

Olá!

Em muitos momentos os analistas atendem tickets em que o cliente ainda não passou todas as informações que precisamos para entendermos como podemos ajudá-lo e apesar de interagirmos pedindo mais informações, o cliente não nos retorna. Nestes casos, esperamos algumas horas antes de encerrar o ticket, pois não é bom para a experiência do cliente não ter a chance de nos responder. Bom, na medida em que os casos acima mencionados se aumentam, fica difícil diferenciar os casos que poderemos encerrar no final do dia, daqueles em que estamos esperando respostas de parceiros, por exemplo.

Assim, como fazer uma fila separada para os casos que precisam esperar? A maneira que encontramos de fazer isso não é muito simples: Criei um segundo usuário Blip para cada analista, utilizamos outro e-mail deles e quando é um caso que não conseguiremos finalizar no mesmo dia, esse caso é transferido para um time “em espera” que contém o próprio analista. Aí cada analista tem que olhar duas telas, ou seja, a tela com os casos novos que entram e a tela em que eles ficam invisíveis apenas respondendo os uma interação ou outra dos tickets “em espera”. Como posso otimizar isso?


#2

Olá @juliaovb,

interessante a solução adotada por vocês.

Outra sugestão, para manter tudo em uma única tela é marcar comentários nos tickets para facilitar o entendimento do estado atual do ticket. Aqueles que estiverem apenas no processo de aguardar a manifestação do cliente podem ser fechado ao final do dia.


#3

Olá @rafaelpa

Eu não entendi a sua sugestão, tem como fazer uma marcação nos comentários e essas se tornarem destaque de alguma forma?
A única forma de ler comentários seria clicando nos tickets, certo? Então no final do dia eu teria que olhar todos para encontrar os que eu posso fechar. Se eu atender 20 tickets por dia, até que é ok, mas se for mais que isso, que é o meu caso, o retrabalho é muito grande. Assim, eu gostaria de ver a possibilidade de ter uma forma de evitar esse retrabalho sem fazer o que eu faço hoje, ou seja, sem transferir para esse segundo usuário criado para cada atendente. Na medida em que o número de atendentes aumenta, o jeitinho passa a ser uma dor de cabeça, já que eu preciso saber quantos tikets estão “em espera”, há quanto tempo, com qual analista, o motivo e aí eu tenho mais de um usuário para cada atendente, etc.


#4

Olá @juliaovb,

você tem duas opções:

ou clicar nos tickets ou então criando alguma rotina automática que analisa os tickets através da API do BLiP, descrita no link abaixo:

https://docs.blip.ai/#getting-all-tickets-of-a-bot