Respondido

Quero finalizar o ticket do atendimento humano e enviar para um bloco

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Olá, boa noite! Tudo bem?

Estou avançando num projeto e temos várias áreas envolvidas. Pensando que as áreas se falam no mesmo chatBOT, não há hub, pensei na possibilidade do atendente humanizado finalizar o atendimento com algum direcionamento para um bloco especifico, que sei que possui um fluxo definido que atender a sua necessidade, exemplo: abertura de incidentes de software. Bom, pensei em colocar como ultima palavra do atendente uma tag #incidentesoftware, que ao final o bloco de retorno do atendimento humano poderia reconhecer e aplicar uma regra na condição de saída para o bloco que eu defini, mas isso não funcionou. Existe essa possibilidade?

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Melhor resposta por Bruno 25 June 2020, 14:41

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7 comentários

Bruno
Reputação 7

Olá @Ricardo_Kerr como vai?


Cara, é possível você fazer isso através das Tags do Desk. O atendente adiciona uma tag no final do atendimento e no próximo bloco do seu bot, você checa a Tag que foi dada e envia ele pro bloco correspondente.


Tem aqui um exemplo que foi dado por outro usuário, dá uma olhada:


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Bruno, bom dia! Show! Vou testar e retornar em caso de sucesso, duvidas ou falha. Vlw, mesmo! Bom dia! #fiqueemcasa.

R

Bom dia!

Bruno, não tive sucesso com a tag, quando o analista encerra o ticket, conforme imagens

desk-atendente-tag-finalizado

desk-atendente-tag-finalizado433×1163 123 KB
desk-atendente-tag-finalizado-proximo-bloco

desk-atendente-tag-finalizado-proximo-bloco436×758 52.7 KB
.

Entendi que a variável imput.context trás a ultima entrada do usuário e somente o ultimo “log” do atendente quando encerramento do ticket, mesmo que a ultima entrada do atendente seja um tag.

Consegue me ajudar com isso? Existem fluxos definidos em nosso chatBOT que o atendente, durante a conversa com o cliente, poderia direcioná-lo para o bloco específico com a ultima informação #incidentesoftware (e depois clicar em finalizar). Assim ele poderia ser direcionado ao fluxo “correto”.

Existe alguma forma, tipo uma variável imput.atendente.context que realmente traga a ultima resposta do atendente, antes da finalização do ticket?

Bruno
Reputação 7

Na verdade a input.context retorna todas as informações sobre o ticket, e não sobre as mensagens trocadas dentro do atendimento.


Um exemplo do que é retornado:




Mostrar
{

   "id":"5f5723bb-cd73-4c6b-8cf6-0172e688bb42",

   "sequentialId":2,

   "ownerIdentity":"[email protected]",

   "customerIdentity":"270mn.io",

   "customerDomain":"0mn.io",

   "agentIdentity":"someemail",

   "provider":"Lime",

   "status":"ClosedAttendant",

   "storageDate":"2020-06-24T13:33:40.030Z",

   "openDate":"2020-06-24T13:33:46.410Z",

   "closeDate":"2020-06-24T13:33:52.046Z",

   "statusDate":"2020-06-24T13:33:52.046Z",

   "externalId":"5f5723bb-cd73-4c6b-8cf6-0172e688bb42",

   "rating":0,

   "team":"Default",

   "unreadMessages":0,

   "closed":true,

   "closedBy":"someemail",

   "tags":[

      "#software"

   ]

}


Note que existe um atributo tag que retorna uma lista de Tags. Essas tags são uma funcionalidade do BLiP Desk



Tags são uma forma de categorizar um atendimento finalizado. Elas podem ser adicionadas durante ou ao finalizar um ticket.



Nas configurações do seu atendimento, você pode colocar como obrigatório a inserção de Tags. Assim, toda vez que o atendente for finalizar o atendimento, vai aparecer um pop-up “obrigando” ele a selecionar uma das tags.


Do jeito que você está querendo (pegar a última mensagem), você vai precisar fazer uma requisição às APIs e recuperar a última mensagem enviada. Infelizmente não existe um retorno mais fácil pra isso.

R

Agora sim. Achei a configuração dentro de “Atendimento”, “Configurações Gerais”, “Gerenciar tags”. Show! Testando aqui. Muito obrigado!

R

@BrunoC, boa tarde! Sucesso total!

Foi necessário entender que após o encerramento do ticket pelo atendente, é necessária uma interação do cliente/usuário para acionar a variável. Ou seja, Retornou do bloco atendimento humano, vai para um bloco com entrada do usuário, neste mesmo bloco colocamos o script com variável = input.content@tags e tratamos os if/elses e os returns criados. No bloco seguinte as condições de saída cadastradas nas TAGS para os blocos definidos.

Agora tá show! Forte Abç!

system

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