Como Implementar a Métrica FCR(First Contact Resolution)

Boa tarde equipe Blip, tudo bem?

Estou com uma dúvida, gostaria de implementar uma métrica chamada FCR(First Contact Resolution). Na prática seria identificar se conseguimos resolver o problema do cliente no primeiro ticket dele, e poder exportar um relatório com os clientes que tiveram o seu problema resolvido no primeiro contato com o BOT e os que precisaram entrar em contato mais de uma vez para resolver um problema.

Gostaria de alguma dica ou idéia para poder metrificar isso. Podem me ajudar?

Obrigado!

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Oi @otavio.oacg
O blip desk não possui uma solução nativa para criar esta métrica,
mas acredito que seja super possível fazer isso através das TAGs do atendimento humano.

  1. criar TOP N tags de problemas mais comnuns;
  2. criar a classificação do chamado se o problema foi fetivamente resolvido ou não
  3. utilizar o método Blip Docs | API Reference para obter tickets e suas tags
  4. com o report vc conseguirá saber:
  • qual era o problema;
  • se o cliente teve recorrencia ou não no registro da mesma situação
  • classificação atribuída pelo atendente

talvez tenham algumas outras lapidações que não me atentei, mas acho que esses são os primeiros passos e depois é rodar o PDCA.

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Crie as tags de atendimento na aba de “Configurações Gerais” no menu de Atendimento Humano:

Com isso os atendimentos poderão ser fechados com a tag de resolvido ou outras a mais, depois você pode puxar o historico de tickets filtrando pelas tags usadas ao finalizar os atendimentos:

Esse relatorio pode ser baixado pelo botão de download no canto superior direito

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Se juntar tudo isso que o @costa e o xará @Gabriel.Santos sugeriram + uma integração com uma planilha do Google (ou um BD seu, se preferir), rapaz, é sucesso na certa! Porque daí é só usar fórmulas para cruzar os dados integrados.

Vai ficar lindo esse painel com o resultado do FCR.

Eu só tenho receio pelo fato das tags serem inseridas manualmente, humanos, sacomé né? :gabrielpetrone:
mas é o que tem pra hoje.

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