Case: Redução tempo de espera do atendimento humano

Fala pessoal,
Quero compartilhar um case muito interessante e desafiador (primeira vez fazendo algo deste tipo fora do localhost) aplicado ao bot de concessionária, mas com aplicabilidade para vários setores.

Problema:
• O atendimento humano estava com elevado tempo de espera (tempo que o cliente aguarda para ser atendido),
• O responsável da área não estava tendo visibilidade em função da rotina que não permitia acompanhamento do dashboard.

A Solução:
Realizar notificações via telegram, para a equipe de atendimento e também para o supervisor quando o cliente está aguardando para ser atendido.

O resultado:
No dia seguinte à implementação, o tempo de espera caiu de + 5 min, chegando a quase 10 min alguns dias, para 1 min e 40 segundos em média e se manteve nos dias seguintes.

O serviço de notificação funciona apenas entre 08:00 e 19:00 (horário de atendimento da concessionária) e realiza a checagem da fila a cada 1 min.

Este modelo abriu outras possibilidade para realizar atividades mais complexas, como:

  • Se o atendimento não for realizado em até 2 min, o atendimento é transferido para outra equipe;
  • Extração de dados;
  • Notificação de indicadores ex:(ofensores) para tomada de ação;
  • Criação de gatilhos bi-direcionais para outros processos dentro da empresa - financeiro, compras, marketing, entre outros;
  • Armazenamento de dados análise e melhoria contínua;
  • Implementação de TTS e SST;
  • Análise de imagens;
  • entre outros;

Notificação Telegram (v.0.0.1)
image

Recursos utilizados (Tech):

  • Máquina virtual no Google Could Platform;
  • Docker:
    • App;
    • MQTT;
    • Banco de dados;
  • Aplicação desenvolvida em node.js:
    • chamadas http
    • análise e tratamento dos dados;
    • pacote npm do telegramBot;
  • configuração da cron para gatilho;
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Show mano, lendo isso imaginei em um estoque de peças do pós vendas.

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Parabéns pelo trabalho, muito bom mesmo!

Lendo aqui agora, lembrei de uma integração que fiz em um bot interno de atendimento de suporte via blip chat, onde, quando o usuário entra na fila de atendimento, eu disparo uma notificação via MS Teams pra equipe de atendimento, informando que o novo cliente está aguardando na fila:

obs: acabei de descobrir que meu connector ta rodando em configuração desatualizada… hahaha

Na ocasião eu apresento pro cliente o tempo médio de espera na fila, de acordo com o que é apresentado no dashboard do blip.

Bom, pra fazer via Teams é muito simples. É só você adicionar um novo conector de Webhook no seu canal da equipe e no Blip, passar a URL desse conector.

Obrigado por sua contribuição!

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Exatamente @francisco_rafael_dos,
podes avaliar, registrar um pedido de compra para o fornecedor ou notificar o responsável da área quando determinado item do estoque estiver abaixo do mínimo esperado. Também pode notificar o gestor para realizar a aprovação financeira de determinada compra. Enfim são N possibilidades quando estamos falando de trabalhar com APIs, sem falar que isso tudo pode estar dentro do blip, ai basta perguntar para o seu bot e ele exibirá a resposta certa, já pensou?

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show @GabrielPetrone, eu acredito muito que a comunicação bi-direcional é de extrema importância em todos os lugares (online e off-line) e essa transparência só melhora a experiência e aumenta a satisfação de todos, acelerando a adoção das tecnologias envolvidas.

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Legal demais, @costa! :tada:
Muuuuuito feliz que você trouxe esse case maravilhoso pra gente e que o Blip conseguiu te ajudar tanto! Absurdo essa diminuição no tempo de espera e o resultado mais impactante é na experiência dos seus clientes que sem dúvida alguma melhorou significativamente.

Inclusive, nós do time de Community, com a @Barbara no comando, estamos preparando um evento 100% focado em cases da Comunidade Blipper, o Community Day. Vai rolar no dia 17 de março, quarta-feira, a partir das 14h. Para saber mais, clica aqui. Vamos mandar e-mail avisando também, beleza? E sim, dá pra participar das próximas edições! :partying_face: :blue_heart:

Obrigada por compartilhar e vamo que vamo! :rocket:

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Valeu @Bia, a resposta da equipe de atendimento foi imediata, a implementação ajudou a organizar a rotina.
E todo mundo ganha, cliente, empresa, colaboradores. :love_you_gesture: é só alegria.

ahh…Já ativei o lembrete do community day.
vamoooo! :rocket:

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@costa eu adorei sua solução. Como você pensou nela? Achei bem eficiente e aparentemente com um ótimo custo-benefício :thuglifeblip:

Pro gatilho você usou o que? Eu vi você estoura ele a cada 1 minuto, né?

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Valeuu @Bruno,
O gatilho está na crontab do linux
É verdade tem um ótimo custo benefício, posso rodar onpremisses ou na cloud com uma máquina com pouco recurso.

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