Hoje, vou trazer para vocês um resumo de dicas e boas práticas na hora de construir um fluxo conversacional. Ao todo, serão 12 dicas divididas em “boas práticas de conteúdo” e “estruturação e processos” para as empresas que utilizam (ou querem utilizar) chatbots.
Dica nº1: planeje e desenhe o fluxo
Antes de construir o bot no Blip, planeje como será o seu projeto: faça o desenho do fluxo e documente as etapas essenciais. O que seu bot tratará? Pense nas
primeiras automatizações que você gostaria.
Dica: crie uma persona para o seu bot. Apesar de não ser obrigatório, esta é uma boa prática para “humanizar” o seu robô. Pense no tom de voz, se utilizará emojis, gírias, se será mais sério, etc. É interessante dar um nome também. Alinhe estes pontos junto ao seu time de marketing.
Sugestões de ferramentas para desenhar o fluxo: draw.io / Miro / Figma / Mural.
Dica nº2: o chatbot deve ser especialista, não generalista.
Ser especialista é conseguir “resolver” um problema, mesmo que seja necessário em algum momento transbordo. Mas não colocar várias opções que no fim levam pro mesmo caminho.
Pense que seu bot pode ter versões.
O objetivo do seu contato inteligente precisa ser muito claro para o usuário.
Além de atender o seu objetivo como empresa, tem que atender a dor do seu cliente. Precisa ser uma relação ganha-ganha.
- O contato inteligente vai fazer vendas?
- Vai ser usado para atendimento?
- Vai existir só para enviar atualizações constantes para o usuário?
Essa resposta precisa ser muito clara.
Dica nº3: contextualize o usuário que ele está conversando com um chatbot
No início do contato, é interessante que o bot sempre deixe claro que é um assistente virtual, um robô.
Exemplo:
Olá, {{cliente X!}}
Sou o contato inteligente de Take Blip.
Meu objetivo é te ajudar a emitir segunda via de boleto.
Mesmo que essa dica pareça contradizer a ideia de interações humanizadas, é importante alinhar a expectativa do usuário, deixando claro que ele está conversando com uma inteligência limitada. Isso ajudará a evitar mensagens inesperadas, erros e abandonos.
Dica nº4: foque em menus curtos, sem muitas opções, e objetivos
Nossa sugestão é ter, no máximo, 5 opções. Assim, você evita excesso de texto na tela do celular, reduz a ocorrência de erros ao selecionar a opção desejada e facilita a transferência do conteúdo para outro canal.
Se necessário, você pode trabalhar uma estratégia de menu principal e submenus.
Use também palavras-chave e números. Isso facilita na escolha de uma opção.
Exemplo:
Este é o menu principal. Em que posso ajudar?
1 - Contratar plano de saúde
2 - Agendar consulta
3 - Cancelar agendamento
4 - Reembolso
5- Carteirinha Digital
Uma forma de antecipar um possível erro do usuário é ensinar como se utiliza o menu. Por exemplo: “por favor, digite o número da opção que você deseja”
Aproveite também recursos mais interativos, como quick reply e listas.
Dica nº5: tenha em mente as diferentes formas com que o usuário pode responder a uma mesma opção.
Por exemplo, considerando o menu:
Este é o menu principal. Em que posso ajudar?
1 - Contratar plano de saúde
2 - Agendar consulta
3 - Cancelar agendamento
4 - Reembolso
5- Carteirinha Digital
O usuário poderia dar diferentes respostas para a opção “Contratar plano de saúde”:
Exemplo de inputs: 1, um, contratar, contratar plano, plano de saúde, quero comprar um plano.
Outra boa prática é utilizar palavras de confirmação após a escolha do usuário: certo, ok, entendi etc.
Dica nº6: não teste o bot com a mesma equipe que o construiu.
Isso deixa a visão muito míope. Dentro da nossa cabeça, já sabemos qual o fluxo o bot irá percorrer. Então, não vamos entender se o contato inteligente realmente resolve a dor do usuário. Chame alguém que não faz parte do projeto. Convide até mesmo um cliente que esteja aberto a participar deste teste.
Dica nº7: coloque o usuário na sua linha de raciocínio.
Conduza o seu cliente a tomar alguma ação. Na hora de estruturar o conteúdo do bot, identifique pontos no qual o usuário já obteve a informação que deseja e ofereça formas de navegar mais facilmente até estes pontos.
A ideia é evitar deixar o usuário preso no bot. Sempre que possível, dê caminhos alternativos para avançar, retornar ou finalizar a conversa.
Dica nº8: não faça o usuário repetir informações ou pedir informações que você não vai utilizar pra nada.
Lembrem-se que eu falei sobre a fluidez da comunicação? E que isso é um diálogo? E que a relação precisa ser de confiança? Então. Você já pediu o CPF uma vez, você já tem isso guardado dentro do seu BLiP.
Dica nº9: alinhe expectativas ao longo do fluxo
Alguns processos podem levar um tempo, como quando é necessário consultar um dado na API ou é feito transbordo para um atendente. Sinalize isso para o cliente. Exemplo: Aguarde um momento, por favor. Só 1 min enquanto verifico. Aguarde um instante que já vamos te atender.
Dica nº10: preveja inputs inesperados
Nem sempre o usuário dará a resposta que você espera, por isso, antecipe inputs inesperados. Desenhe a sequência do fluxo pensando nas possibilidades de resposta: tanto o caminho feliz quanto o triste.
Dica nº11: implemente trackings
Termo utilizado para rastrear eventos que acontecem no bot. Sinalize no fluxo quais informações você gostaria de gerar relatório sobre, como:
- Caminho percorrido.
- Mensagens exibidas.
- Inputs abertos
Estes dados serão registrados no Blip por evento, mas também é possível analisar por usuários únicos. Falaremos mais sobre onde consultar as informações gerais logo mais.
Confira o treinamento de relatórios no Blip.
Dica nº12: faça pesquisa de satisfação
Por fim, mas não menos importante, peça ao usuário para avaliar o atendimento realizado ou mesmo a experiência com o chatbot. Esta é uma excelente forma de mensurar a performance dos atendentes.
Existem algumas formas de realizar a pesquisa de satisfação por meio do próprio fluxo do chatbot. Em todos, será necessário criar um bloco de pesquisa após o bloco de atendimento humano, caso você queira avaliar seu atendimento, ou na etapa do fluxo se preferir.
Você pode seguir a metodologia que preferir: NPS, CSAT ou qualquer outra que sua empresa adote.
Espero ter ajudado com as dicas acima 🙂
Veja também: como fazer uma pesquisa de satisfação integrada com o sheets.
