Bloqueio global de mensagens ativas, remoção do atendimento humano antes de 24h de inatividade

Boa tarde pessoal,
Li algumas postagens no fórum e devo iniciar em brevea etapa de operação do bot que programei, mas algumas coisas que li me deixaram preocupados caso ocorra algum tipo de bug ou falha no fluxo durante a utilização dia-a-dia do bot.

Quero impedir completamente as mensagens ativas.

Meu entendimento é que a configuração do bot “EXPIRAÇÃO DA SESSÃO” daria cabo disso correto? Então, se eu colocar o tempo de “expiração da sessão” para 28800, após 8 horas a pessoa retornaria ao estado inicial do fluxo.

Isso funciona também para o atendimento humano ? Se o cliente por algum motivo ficou em atendimento humano e se passarem essas 8 horas sem resposta, ele é removido do atendimento humano?
Como posso garantir que todo atendimento humano seja finalizado antes de dar essas 24horas da última mensagem do cliente sem depender do fator humano ?

Muito obrigado e ótima semana a todos,
Guilherme

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Fala Guilherme, esse é um ótimo ponto para se tratar.

Estava testando um caso onde a sessão expirava após 12 horas e no meu cenário aconteceu o seguinte:

Meu cliente entrou na fila ontem às 13h30 e não foi atendido. Hoje às 10h eu peguei o atendimento e mandei um “oi” via Desk. Por ter a expiração da sessão definida como 12h, a sessão do meu cliente já havia expirada, no entanto ele recebeu esse meu “oi” e ao interagir, recebeu a mensagem de início do meu bot.

Por outro lado, se tivesse mais que 24hrs desde a última mensagem do meu cliente, ele nem receberia esse meu “oi”, pois já teria atingido a janela de 24h (por se tratar do canal WhatsApp). Eu receberia uma mensagem no Desk dizendo “Falha ao enviar a mensagem”, registraria no Log a falha de que eu tentei enviar uma mensagem após expiração da janela de 24h, registraria que eu tentei enviar uma mensagem ativa e afetaria a saúde do meu contato.

Mas o pior disso tudo é que, hoje não tem uma forma de evitar esses eventos sem depender do fator humano. O meu atendente precisa encerrar o atendimento antes de 24h, ou eu preciso contratar o pacote de mensagens ativas para não violar a política, ou eu não posso finalizar o ticket ou tentar falar com o cliente enquanto ele não interagir comigo novamente e abrir uma nova janela.

Olá @Guilherme_Jacoby, tudo bem?

Não necessariamente. A única coisa que pode evitar mensagens ativas é o próprio usuário interagir. Qualquer interação que não parta do usuário, é passível de ser uma mensagem ativa, independente do ponto no fluxo onde o usuário estiver. A expiração de sessão não redefine a janela de contato com o usuário.

Sobre o atendimento humano: também não há uma maneira de bloquear isso, mas você pode criar uma rotina via API, para finalizar todos os tickets após as 8 horas, por exemplo.

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Hm entendi, então a única saída seria via API mesmo, certo?
Teria algum local para me direcionar onde eu consiga uma instrução sobre a melhor forma de fazer isso?

Obrigado pelas respostas pessoal.

Até o momento, sim.

Você vai precisar usar os endpoints da nossa API pública.

Para pegar todos os tickets, use o método Get all tickets of a bot - e filtrar pelos abertos (Waiting ou Open, por exemplo)

Para cada um dos tickets que você filtrou com o método acima, usar o método Close a ticket as attendant, passando como parâmetro o ID do ticket recuperado acima.

Claro que isso, em uma lógica de programação para que seja feito com os ticket com tempo maior ou igual a 8 horas.

@Guilherme_Jacoby, não é o mesmo propósito, mas aqui tem uma ferramenta usada para fechar tickets. Talvez seja útil para você de alguma forma na hora de programa sua API:

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Muito obrigado, Bruno! Certamente irá ajudar sim.

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